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書籍紹介Review

『上司に「仕事させる」技術』

歓喜のホスピタリティ・マネジメント

著者:株式会社JTBコーポレートソリューションズ
発行:株式会社ダイヤモンド・ビジネス企画
価格 1,620円(税込)

歓喜のホスピタリティ・マネジメント

お客様が遠ざかるのは、会社のCS対策が原因だった――。 社員の意識を変え、売上を上げる「ホスピタリティ・マネジメント」の書、誕生。 「うちはどこよりも商品を安く売る」、「どこにもない高付加価値商品だから支持される」。今までこの課題に多くの企業が必死になって取り組んできた。しかし、「モノと情報が溢れる」現代、このどちらも企業の「強み」ではなくなっている。

モノが売れない時代に企業は何をすべきなのか。 その答えは「ホスピタリティ」である。顧客が企業や商品を選ぶ真の理由は「ホスピタリティ」なのである。 しかし、ホスピタリティとは単にレベルの高いサービスを指すのではない。いくらCS対策を行なっても、売上UPにつながらなかったりと頭を抱える経営者は多い。

本書では、企業内の「ホスピタリティ・レベルを上げること」=「ホスピタリティ・マネジメント」とし、BtoB企業のみならずBtoC企業でも、売上に直結している裏付けデータを明示。その実践例も紹介。 そして、お客様に選んでもらい、従業員たちも喜んで業務に取り組む戦略的ホスピタリティ・マネジメントを、その導入から達成の段階まで細かく紹介。 JTBコーポレートソリューションズの企業へホスピタリティを定着させるコンサルテーションノウハウが詰まった本書。経営者・マネージャー必読の一冊となっている。。

求職者へのメッセージ

CS対策とは「サービス面における顧客満足度向上のための活動」です。しかしこれは、すでにどの企業も取り組んでいます。お客様の満足するサービスを企業側が提供することは当たり前で、だからこそ、競合他社と圧倒的な差別化をもたらす、お客様に「感動」を届けることが必要なのです。この感動を届けることが「ホスピタリティ」です。

感動を届けるホスピタリティは、提供する側のモチベーションが重要なキーポイントとなります。つまり、働く意欲が高まり、自ら進んで、喜びをもって取り組むことがホスピタリティの本質です。表面上はにこやかでも、いやいや働いている人の応対には、気づくものですよね。 本書では、このホスピタリティの原則、現場で取り入れるためのホスピタリティ・マネジメントの実践手法をご紹介しました。これは、私たちがこれまでにコンサルティングを行なった多くの企業に提供してきたものです。 本書がきっかけで日本中にホスピタリティが普及し、皆さんが働く喜びを感じ、そしてすべての企業がホスピタリティ企業になる一助になればと思います。

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