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飲食店・給食
ファミリーレストラン
ファミリーレストランは「外食産業元年」といわれた昭和45年以降、郊外を中心に大きく店舗数を伸ばした産業である。それまでの個人経営からチェーン展開へと店舗形態の主流が変わっていく中、敷地内に駐車スペースを用意してマイカーによる入店を受け入れ、子どもから大人まであらゆる好みに対応した豊富なメニュー構成で顧客のニーズを捉えるなど人気は急速に高まり、日本の外食文化を大きく変えるまでの存在へと成長していった。

最初は洋食系中心だったのが、和食や中華といった専門の店舗、さらに最近では焼肉店や回転ずしといった分野にもファミリー向けの要素が取り込まれるなど、多様化もどんどん進んでいる。ちなみにファミリーレストランは和製英語であり、欧米に同様の表現は存在しない。

財団法人外食産業総合調査研究センターの調査によると、平成24年現在の、外食産業全体の市場規模は約23兆2386億円となり前年より1.5%増加し、平成19年以来5年ぶりの増加となったが、平成23年度の外食産業市場規模は22兆9034億円と昭和63年以来23年ぶりに23兆円を下回った。これによりリーマンショックによる外食不況や東日本大震災の影響もあり4年連続で縮小を続けた事になる。各店舗も特定のメニューを季節限定で提供するフェアやブランド力の向上などといった企画の取り組みもおこなわれ、競合も年々激しくなってきている。

来店中のサービスにおいて、従業員の態度が悪い、注文が通っていないなど、不手際によって与えられる不快感は、ほんの些細なことでも印象のマイナスとなる場合が多く、顧客離れが進むきっかけにもつながる。顧客が敏感に反応しやすい要素という意味においても、従業員サービスの良し悪しによって業績が左右されることについての強い意識が必要だろう。通常の接客以外にも、ミスやトラブルに対する適切な応対など、マニュアルの詰め込みだけではなく、従業員自身に自発的なサービス意識を持たせる教育というのも、店舗の業績に関わるまでの大切な点であるといえる。

環境保護とコスト削減の両面から、これまで使用されてきた使い捨ての割り箸をやめ、普通の箸を何度も洗って使用する形へと変える店舗が増えている。汚れの落ちやすい樹脂製のものが多く使われており、場所をとらずに食器などと一緒に洗えることから合理的な形でコストが抑えられ、ゴミの減量につながるメリットも得られる。コンビニでも割り箸の過剰な提供が改められる動きがあるなど、使い捨て資源に対する見直しが各方面で積極的に行われているが、外食産業でも、こうしたムダな資源の浪費を省く努力が来店客に受け入れていくことを望みたいものだ。

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